Là lãnh đạo của một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu, ông Victor Wu thường xuyên quan sát thị trường bằng cách… mua sắm trực tiếp. Ông nhận ra rằng, dịch vụ bán hàng trực tiếp tại Việt Nam tốt hơn nhiều so với hầu hết các thị trường khác của Lazada.
“Khi bạn đến một trong những chuỗi bán điện thoại di động, ngay khi bạn đến cửa hàng, lập tức có nhân viên đến hỏi bạn cần gì, bạn thích loại nào, mức chi tiêu dự kiến của bạn là bao nhiêu, bạn chú trọng tính năng nào…rồi họ sẽ đề xuất cho bạn sản phẩm mà họ tin rằng sẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho nhu cầu của bạn. Sau đó, nếu bạn chưa biết dùng điện thoại thông minh như thế nào thì họ hướng dẫn bạn từng bước một, cài đặt các ứng dụng, các loại thẻ, mọi thứ” - lãnh đạo Lazada Việt Nam quan sát và đánh giá, điều này rất hiếm thấy ở các quốc gia khác. Không phải là người Việt Nam không biết sử dụng các dịch vụ này, mà vấn đề là trải nghiệm.
“Tương tự, đối với thương mại điện tử, không phải là bạn cung cấp hàng hóa rẻ hơn là sẽ bán được hàng, mà mấu chốt của vấn đề còn là về dịch vụ, về chất lượng. Khi khách hàng tìm đến thương mại điện tử, họ sẽ không còn có sự hỗ trợ “tận tay” kia nữa, vì vậy, họ sẽ luôn có nhu cầu có được một sàn TMĐT hiểu họ, có thể cá nhân hóa các trải nghiệm cho họ ở từng điểm chạm, giúp họ ra quyết định dễ dàng hơn và mua sắm vui vẻ hơn. Tại Lazada, chúng tôi không muốn chỉ bán hàng cho khách một lần duy nhất, chúng tôi cần làm bạn với khách hàng, để hiểu họ, để mang đến cho họ trải nghiệm tốt hơn, từ đó họ sẽ tin tưởng, và sẵn lòng quay lại nhiều lần nữa, sử dụng Lazada như một nền tảng mang lại giá trị thật cho họ” - ông Victor nhấn mạnh.
Sau hơn một thập kỷ phát triển của TMĐT tại Việt Nam, cuộc cạnh tranh trên thị trường vẫn tiếp tục khốc liệt và đến nay vẫn có thêm những đối thủ mới. Họ thể hiện quyết tâm cao với thị trường Việt Nam và những màn chào sân phải nói là khá đáng chú ý. Trong khi đó, thông điệp mà Lazada truyền tải qua nhiều năm lại tương đối “thân thiện”. Có lẽ trên một thị trường như TMĐT thì người ta thích nhìn thấy những người chơi “chiến” hơn, quyết liệt hơn chứ?
Mỗi “người chơi” có một cá tính và màu sắc riêng, và tôi nghĩ sự đa sắc đó làm nên một thị trường thương mại điện tử Việt Nam năng động, và giàu tiềm năng phát triển.
Tất cả các doanh nghiệp luôn luôn có cơ hội. Và đối với Lazada, chúng tôi là một công ty không ngừng phát triển, chúng tôi có chiến lược rõ ràng. Là người tiên phong tại thị trường này trong suốt 10 năm qua, chúng tôi hiểu rất rõ thế mạnh của bản thân. Chúng tôi biết phải làm gì, và không nên làm gì.
Gần đây, chúng tôi tập trung vào một số mục tiêu. Thứ nhất, chúng tôi tiếp tục đầu tư vào công nghệ, và đầu tư để nâng cao năng lực logistics của mình. Đồng thời, chúng tôi có nghiên cứu rất rõ ràng để phát triển các ngành hàng, và để hỗ trợ người bán chất lượng, sản phẩm chất lượng có thể phát triển trên nền tảng của chúng tôi.
Đồng thời, chúng tôi luôn giữ một tầm nhìn dài hạn vào tiềm năng phát triển của thị trường., Không chỉ là câu chuyện chúng tôi có được bao nhiêu thị phần, mà chúng tôi tập trung nhiều hơn vào tính bền vững để phát triển.
Như bạn đã biết, vào tháng 7/2024 năm nay. Chúng tôi đã đạt được kết quả tích cực về chỉ số EBITDA, không chỉ củng cố sự tự tin của chúng tôi trước các nhà đầu tư, mà còn củng cố niềm tin cho tất cả các bên tham gia trong hệ sinh thái thương mại điện tử và kinh doanh trực tuyến. Chúng tôi cho rằng cần phải tập trung vào tính bền vững, tiếp tục đầu tư vào đúng nơi, để tăng cường trải nghiệm của khách hàng và luôn hướng đến những mục tiêu dài hạn.
Dựa trên kinh nghiệm của mình, tôi cho rằng, thách thức luôn đi cùng với cơ hội. Lazada đã có mặt trên thị trường hơn 10 năm, chúng tôi có lợi thế của riêng mình, khi là đơn vị dẫn đầu về công nghệ, và chúng tôi cũng đã xây dựng được năng lực vững chắc về cơ sở hạ tầng logistics, đồng thời phát triển rất phong phú về ngành hàng.
Và dựa trên hơn 10 năm kinh nghiệm, chúng tôi đã thiết lập một hệ sinh thái nội bộ rất toàn diện, để tự tin cung cấp trải nghiệm tốt nhất thông qua dịch vụ của mình cho khách hàng.
Lazada luôn nhấn mạnh lợi thế của mình là tiên phong về công nghệ. Nhưng liệu các phát kiến về công nghệ có thực sự là yếu tố quyết định việc giữ chân người dùng hay không?
Tôi hoàn toàn tin vào điều đó.
Bạn biết đấy, công nghệ là một lĩnh vực rất rộng. Và khi chúng ta lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển công nghệ, những phát kiến công nghệ đó sẽ trở nên hiệu quả hơn trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng, từ đó giúp thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa. Thời gian qua, chúng tôi đã phát triển rất nhiều công nghệ hiện đại trong hệ thống của mình, bao gồm mảng logistics, vận hành nền tảng, cũng như việc trao quyền cho nhà bán hàng và người dùng cuối.
Nói riêng về AI và AR, tại Lazada, chúng tôi đã triển khai rất nhiều công nghệ trên ứng dụng của mình từ những năm 2019, 2020. Nếu bạn là một khách hàng của Lazada, khi bạn vào ứng dụng của chúng tôi, bạn sẽ thấy rất nhiều tính năng ứng dụng AI để hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm, lựa chọn loại hàng hóa, thanh toán và theo dõi hành trình của từng đơn hàng theo thời gian thực.
Trong tháng 10 vừa qua, chúng tôi cũng đã kết hợp với Kantar thực hiện khảo sát với 6.000 khách hàng tại 6 thị trường và đưa ra Báo cáo đầu tiên về “Ứng dụng AI trong thương mại điện tử Đông Nam A”. Khảo sát cho thấy các kết quả rất tích cực. Rất nhiều khách hàng cho biết khi mua sắm tại Lazada, họ tận hưởng lợi ích từ các công cụ AI, họ sẵn sàng sử dụng giải pháp hiện tại mà chúng tôi cung cấp và họ cũng mong muốn chúng tôi chi tiêu nhiều hơn cho các công cụ công nghệ.
Nhưng công nghệ trong thương mại điện tử có lẽ không khó để các đối thủ sao chép?
Bạn biết đấy, đầu tư cho công nghệ, đặc biệt là AI, đòi hỏi nguồn lực khổng lồ. Nhưng tôi nghĩ rằng với tư cách là một doanh nghiệp lớn, không chỉ ở thị trường Việt Nam mà còn là thị trường toàn cầu, chúng tôi có trách nhiệm dẫn đầu sự phát triển công nghệ.
Và tôi cho rằng những người chơi khác, chứ không chỉ Lazada, đều có thể tận dụng nền tảng từ sự phát triển về công nghệ, miễn là chúng tôi có thể tạo ra những giá trị hữu ích, thì khách hàng, cộng đồng và toàn bộ nền kinh tế đều sẽ được hưởng lợi và phát triển.
Nên, vâng, công nghệ thì dễ sao chép, nhưng làm sao có thể đưa ra những ứng dụng hiệu quả dựa trên công nghệ lại là 1 bài toán khác. Và sự cạnh tranh này sẽ thúc đẩy chúng ta luôn đổi mới để phát triển.
Một số chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử mong đợi rằng sau khi tái cấu trúc, tối ưu chi phí, các công ty thương mại điện tử, như Lazada và các đối thủ cạnh tranh, có thể có lợi nhuận. Nhưng với sự xuất hiện của các đối thủ mới thì sao, liệu các doanh nghiệp có quay trở lại cuộc đua “đốt tiền” hay không?
Vâng, chúng tôi đã thấy nhiều doanh nghiệp mới trên thị trường, có người đến, cũng có người đã đi. Nhưng tôi tin là “người chơi” mới cũng có không ít thách thức của riêng họ.
Ngày nay, khách hàng không chỉ hướng đến việc mua sắm giá rẻ, mua sắm dễ dàng, mà họ hướng đến những trải nghiệm đúng nghĩa, đặc biệt là tại thị trường Việt Nam, khách hàng mong muốn giá trị không chỉ đến từ sản phẩm. Khách hàng thích các sản phẩm có thương hiệu, có chất lượng, giao hàng nhanh, dịch vụ sau bán, hoàn hàng, hoàn tiền nhanh chóng, và ổn định. Những điều này không thể xây dựng được trong ngày một ngày hai.
Thành thật mà nói, chúng tôi luôn sẵn lòng chào đón bất kỳ “người chơi” mới nào, vì sự cạnh tranh lành mạnh sẽ mang đến nhiều cơ hội phát triển. Nhưng trước nhất,họ sẽ phải đối mặt và giải quyết những thách thức của riêng họ. Hơn 10 năm qua, chúng tôi đã thấy rõ những cơ hội, và cũng thấy một số rủi ro đi kèm. Bạn có thể tăng trưởng rất nhanh trong tương lai gần bằng tất cả mọi giá, hoặc bạn có thể ổn định nền tảng cơ bản của mình trước, rồi chuẩn bị cho tương lai phát triển nhanh chóng.
Trong thị trường thương mại điện tử, có nhiều doanh nghiệp tăng trưởng rất nhanh, song cũng không ít trường hợp thất bại. Phương thức phổ biến trước đây thường là thu hút khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, người tiêu dùng ngày càng trở nên tinh tế: hôm nay họ có thể chọn mua ở nơi có ưu đãi tốt, nhưng ngày mai sẵn sàng chuyển sang đơn vị khác nếu nơi đó đưa ra chính sách hấp dẫn hơn.
Cuối cùng, tôi tin rằng mọi bên tham gia thị trường đều sẽ hướng tới sự ổn định. Tất cả đều cần phải kiểm soát rủi ro, và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Sự xuất hiện của những gương mặt mới trên thị trường chắc chắn đáng quan tâm, nhưng rủi ro luôn tồn tại, dù đối với bất kỳ doanh nghiệp hay người chơi nào trên thị trường
Lazada sẽ trau dồi những lợi thế cạnh tranh của mình như thế nào để đứng vững trên thị trường?
Chúng tôi vẫn luôn định nghĩa mình là một doanh nghiệp “glocal”*. Bản địa hóa là chiến lược chính của chúng tôi. Bạn biết đấy, trong nền tảng của chúng tôi, phần lớn nguồn cung vẫn là nguồn cung địa phương. Chúng tôi cam kết thực hiện chiến lược bản địa hóa, cố gắng hỗ trợ các nhà cung cấp địa phương tăng trưởng.
Sự khác biệt của chúng tôi không chỉ là về công nghệ, mà mạng lưới logistics của chúng tôi ngày nay không chỉ phục vụ Lazada, mà còn cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp khác, cho các thương hiệu nội địa, mở rộng ra ngoài nền tảng của chúng tôi. Họ phản hồi rất tốt về chất lượng dịch vụ, hiệu quả và chi phí cũng rất cạnh tranh. Đây cũng là một trong những lợi thế của chúng tôi, và lợi thế này không dễ để sao chép.
Trong hơn 10 năm qua, chúng tôi đã có rất nhiều kinh nghiệm. Chúng tôi hiểu nhu cầu của khách hàng trong ứng dụng của mình. Chúng tôi có thực hiện một số khảo sát với khách hàng ngay sau khi khách hàng mua hàng, mong muốn nhận phản hồi về những điều Lazada cần cải thiện, và gần đây chúng tôi đã nhận được những phản hồi rất, rất tích cực từ khách hàng, rằng họ tận hưởng hành trình mua sắm của họ trên Lazada.
Vì vậy, dựa trên hiểu biết của tôi, ngày nay thương mại điện tử ngày nay không chỉ là mua sắm dễ dàng, mà còn phải tìm cách thu hút và gắn kết với khách hàng, để xây dựng mối quan hệ với họ. Vì vậy, tôi nghĩ với những điều tôi đã đề cập ở trên, lợi thế và sự khác biệt mà chúng tôi đã xây dựng, chúng tôi rất tự tin khi tập trung vào chiến lược dài hạn của mình, để cung cấp dịch vụ và trao quyền cho người bán và các thương hiệu.
Ý tưởng về một người chiến thắng duy nhất thì luôn hấp dẫn công chúng, liệu điều này có xảy ra với thị trường thương mại điện tử Việt Nam hay không? Rằng một người chơi nào đó đủ mạnh để chiếm phần lớn thị phần?
Có thể có, có thể không. Nhưng điều này mang tính thời điểm.
Tôi sẽ cho bạn một ví dụ. Trung Quốc là một thị trường thương mại điện tử rất phát triển. Bạn biết đấy, lúc đầu Alibaba là công ty dẫn đầu, nhưng theo thời gian, những người chơi mới sẽ đến, rồi cạnh tranh với nhau, đồng thời cũng thúc đẩy lẫn nhau. Vài năm trở lại đây, dù kinh doanh quả thực rất khó, nhưng Alibaba vẫn lấy lại được thị phần, và cả vị thế.
Đối với chúng tôi, chúng tôi mong đợi sự cạnh tranh lành mạnh. Điều này không chỉ vì lợi ích của bất kỳ người chơi đơn lẻ nào, mà còn là lợi ích của cả người mua, người bán. Tôi kỳ vọng vào thế kiềng ba chân, như vậy cân bằng hơn.
Không ai có thể luôn dẫn đầu mọi lợi thế. Chúng tôi chấp nhận cuộc cạnh tranh. Và tôi nghĩ điều quan trọng mà chúng tôi cần phải tuân thủ là gắn chặt với mục tiêu phục vụ khách hàng. Bất kể sự thay đổi nào, miễn là chúng tôi kiên trì thực hiện chiến lược của mình, thì chúng tôi rất tự tin rằng chúng tôi vẫn là một trong những công ty hàng đầu trên thị trường.
Nếu không phải là người chiến thắng cuối cùng, thì đích đến của sự phát triển trên thị trường thương mại điện tử sẽ là gì?
Tôi nghĩ mục tiêu của cuộc cạnh tranh này, là với tư cách một bên tham gia, chúng tôi có trách nhiệm cùng với tất cả doanh nghiệp khác xây dựng nên một hệ sinh thái thương mại điện tử tổng thể, bao gồm một số ít các đơn vị chủ chốt có động lực tự phát triển công nghệ để nâng cao hoạt động, luôn cung cấp tốt dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Không ai sẽ được hưởng lợi từ một thị trường độc quyền, bao gồm cả người bán và người mua."
Hệ sinh thái có cạnh tranh, có ganh đua, để tối ưu chi phí, để để nâng cao hiệu quả hoạt động. Và hệ sinh thái không chỉ có lợi dưới một góc độ, không chỉ có lợi cho khách hàng mà còn có lợi cho nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà sản xuất trong nước và các thương hiệu địa phương.
Hệ sinh thái cũng chào đón bất kỳ người chơi mới nào đến để thúc đẩy một số cải tiến mới, cũng thúc đẩy người chơi hiện tại phát triển, đồng thời hệ sinh thái cũng mang lại lợi ích cho nhân sự trong ngành và hỗ trợ phát triển nhân tài công nghệ. Hệ sinh thái có thể mang lại lợi ích cho toàn xã hội, cho nền kinh tế. Mong muốn của tôi là tất cả các bên có thể làm việc cùng nhau để cùng tăng trưởng.
Câu hỏi cuối cùng, về cá nhân ông, sau một hành trình dài làm việc trong lĩnh vực này, ngành thương mại điện tử có ý nghĩa thế nào với ông?
Một câu nói luôn thúc đẩy tôi là: Người hùng thực sự là người có khả năng nhận ra thực tại của thế giới và cũng có động lực, có năng lượng để khiến nó tươi đẹp hơn.
Gần đây, chúng tôi đã thực hiện rất nhiều sự thay đổi trong nội bộ của mình. Chúng tôi đầu tư nhiều vào nguồn lực và con người vào công nghệ, để phát triển các giải pháp mới. Và chúng tôi cũng luôn dành nguồn lực để chuẩn bị cho tương lai. Bạn biết đấy, đây là ngành công nghiệp phát triển nhanh, nên chúng tôi cần luôn suy nghĩ để chuẩn bị cho tương lai, không chỉ cho thời điểm hiện tại.
Tôi thực sự thích hành trình này. Nó đầy thử thách nhưng thú vị. Và tôi cũng cảm thấy giá trị của chúng tôi không phải là về việc kinh doanh, mà còn những những phản hồi, tiếng nói từ người bán, từ khách hàng, tiễn là chúng tôi có thể tạo ra giá trị.
Tôi cũng thường nói chuyện với các đồng nghiệp của mình ở đây, rằng động lực của tôi chỉ có một thôi: tạo ra giá trị. Miễn là tôi có giá trị đối với công ty, với đội ngũ, cùng nhau hỗ trợ người bán và người mua, tôi sẽ tận hưởng, và tự thúc đẩy chính mình.
Cảm ơn chia sẻ của ông!