Trong một thị trường thương mại điện tử (TMĐT) bị thống trị bởi Amazon, Walmart và các đối thủ trẻ như Shein hay Etsy, câu chuyện về eBay, nền tảng mua bán trực tuyến 30 năm tuổi, dường như đã lùi vào dĩ vãng.
Đặc biệt sau khi mất vị thế TMĐT lớn thứ hai của Mỹ và chứng kiến thị phần sụt giảm nghiêm trọng từ hơn 7% năm 2016 xuống dưới 3% năm nay, nhiều người đã xem eBay như một di sản đang dần tàn lụi.
Tuy nhiên, dưới sự lãnh đạo của CEO Jamie Iannone kể từ đầu năm 2020, cùng với cú hích bất ngờ từ đại dịch COVID-19, eBay đang tìm thấy động lực mới để tái định vị bản thân.
Đòn bẩy chiến lược để tạo nên sự "hồi sinh" này chính là việc đặt cược lớn vào Trí tuệ Nhân tạo (AI). Sự lạc quan của giới đầu tư thể hiện rõ rệt qua việc cổ phiếu của eBay đã tăng vọt 75% kể từ năm 2020, thậm chí vượt qua mức tăng của Microsoft, Meta và Amazon trong năm nay.
Biến thách thức thành cơ hội
Khi Jamie Iannone đảm nhận vị trí CEO của eBay vào đầu năm 2020, nền tảng này đang trải qua giai đoạn khó khăn. Công ty phải đối mặt với áp lực từ các nhà đầu tư hoạt động, thực hiện tái cơ cấu lãnh đạo và thoái vốn các mảng kinh doanh không cốt lõi.
Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã vô tình trở thành cú hích cho eBay. Người tiêu dùng ở nhà nhiều hơn, thói quen mua sắm trực tuyến tăng đột biến, và sàn thương mại điện tử này nhanh chóng thu hút lượng khách hàng mới.
Lợi dụng đà tăng trưởng này, Iannone tập trung vào một hướng đi chiến lược: trí tuệ nhân tạo (AI). Chỉ trong năm nay, eBay đã giới thiệu năm tính năng AI mới, từ dự đoán chi phí vận chuyển đến chatbot mua sắm, đồng thời thiết lập quan hệ hợp tác với OpenAI, nhà phát triển ChatGPT.
Dù vậy, tái tạo một thị trường trực tuyến đã tồn tại 30 năm không phải chuyện dễ dàng. eBay phải cạnh tranh với Amazon, Shein, Etsy hay Poshmark, trong khi thị phần của công ty chỉ còn chưa đến 3%.
Tuy nhiên CEO Iannone cho rằng tuổi đời 30 năm của eBay lại là một lợi thế trong kỷ nguyên AI. Hàng thập kỷ dữ liệu sản phẩm và tương tác khách hàng, cùng hơn 2,4 tỷ sản phẩm đang được đăng bán, là “vốn quý” để đào tạo AI và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Đối với người bán, AI giúp đơn giản hóa quy trình đăng sản phẩm. Công cụ “magical listing” tự động điền mô tả và chi tiết khi người bán chụp ảnh sản phẩm. Công nghệ hình ảnh AI cũng có thể làm đẹp hình ảnh sản phẩm, giúp món đồ cũ trên giá nhà trở nên hấp dẫn hơn với người mua.
Thậm chí eBay còn giới thiệu trợ lý AI cho người bán tại Mỹ và Anh, trả lời các câu hỏi phổ biến từ khách hàng, từ khả năng vận chuyển đến chi tiết sản phẩm.
Các công cụ này không chỉ giúp người bán nghiệp dư dễ dàng tham gia thị trường mà còn khai thác tiềm năng lớn: mỗi người Mỹ trung bình có từ 3.000 đến 4.000 USD giá trị sản phẩm không sử dụng.
Nếu chuyển hóa được những sản phẩm này thành giao dịch, eBay có thể gia tăng đáng kể tổng giá trị giao dịch (GMV), vốn là chỉ số quan trọng để đo lường hiệu suất nền tảng.
Không chỉ với bên bán, chiến lược AI của eBay còn được triển khai song song nhằm cải thiện trải nghiệm cho cả bên mua. Với người mua, AI giúp việc tìm kiếm các sản phẩm cụ thể trở nên dễ dàng hơn.
Khoảng 70% giao dịch trên eBay hiện nay đến từ những khách hàng sành sỏi, biết cách tìm kiếm và mua sắm trên nền tảng. CEO Iannone đặt cược rằng một trợ lý mua sắm AI sẽ giúp những khách hàng mới hoặc ít mua sắm tìm đúng sản phẩm họ cần.
Công cụ “eBay.ai” cho phép người dùng mô tả nhu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên và gợi ý sản phẩm dựa trên cuộc trò chuyện. Những công cụ AI này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp eBay duy trì lợi thế cạnh tranh với danh tiếng sẵn có trong việc cung cấp các món đồ sưu tầm và sản phẩm giá phải chăng, khác biệt so với các nhà bán lẻ lớn.
Thách thức và tầm nhìn
Dù có những thành công ban đầu như doanh thu tăng 9% trong quý III vừa qua, ngang bằng với tăng trưởng của Amazon Bắc Mỹ nhưng eBay vẫn phải đối mặt với một cuộc chiến khốc liệt. Hầu như mọi nhà bán lẻ, từ Amazon cho đến các công ty khởi nghiệp như Daydream, đều đang đầu tư mạnh vào chatbot mua sắm.
Tuy nhiên, eBay có một yếu tố khác biệt: sự tập trung vào các danh mục cốt lõi như phụ tùng ô tô, giày thể thao và túi xách, cùng với danh tiếng về các mặt hàng sưu tầm, tạo nên một cơ cấu sản phẩm rất độc đáo. Điều này mang lại cơ hội để các công cụ AI phát huy tối đa hiệu quả trong việc sắp xếp và kết nối.
Trong khi đặt AI làm trung tâm, eBay vẫn không quên tầm quan trọng của sự kết nối con người. Việc mua lại Tise, một thị trường xã hội cho hàng hóa đã qua sử dụng cho thấy công ty mong muốn giữ lại yếu tố tương tác xã hội, nơi người mua có thể xây dựng mối quan hệ với người bán như với những người có ảnh hưởng (influencers) trên Instagram.
Chiến lược của Jamie Iannone rõ ràng: AI là công cụ để tối ưu hóa, nhưng sự kết nối giữa người với người (human-to-human interaction) mới là linh hồn của eBay.
Sự hồi sinh của eBay không chỉ là câu chuyện về việc tận dụng cơ hội từ đại dịch, mà còn là minh chứng cho sức mạnh của AI trong việc tái định hình một nền tảng thương mại điện tử đã tồn tại 30 năm.
Bằng cách kết hợp dữ liệu lịch sử khổng lồ với các công cụ AI sáng tạo, eBay đang chuyển hóa thách thức thành cơ hội, vừa hỗ trợ người bán, vừa nâng cao trải nghiệm người mua.
Trong kỷ nguyên cạnh tranh khốc liệt của thương mại điện tử, eBay đang cho thấy rằng tuổi đời lâu cũng có thể trở thành lợi thế nếu được kết hợp đúng cách với công nghệ hiện đại.
*Nguồn: CNN, Fortune, BI